Procédures de traitements des plaintes

Objectif de la Politique

Cette politique a pour but de régir la gestion des réclamations et la résolution des différends. Elle concerne la réception, la gestion des réclamations pour Alpha Distinction Inc. (ci-après dénommé « Alpha Distinction »), ainsi que la transmission de ces réclamations et la préparation de rapports destinés à l’Autorité des Marchés Financiers (ci-après « AMF »).

Implémentation de la Politique

Alpha Distinction est chargée de l’application de cette politique.

Alpha Distinction est le point de contact principal pour l’AMF et veille, au besoin, à la formation de son personnel sur le traitement des réclamations et la résolution des différends. Elle assure également que cette politique est communiquée au personnel et que les outils nécessaires à son application sont fournis. De plus, Alpha Distinction s’engage à respecter toutes ses obligations.

Définition d’une Réclamation

Pour les besoins de cette politique, une réclamation est définie comme suit :

• Une critique adressée à Alpha Distinction par un plaignant ;
• La dénonciation par un plaignant d’un préjudice, potentiel ou avéré, qu’un consommateur aurait subi ou pourrait subir à cause d’Alpha Distinction ;
• La demande par un plaignant d’une mesure corrective ou d’une réparation.

En revanche, ne constitue pas une réclamation :

• Une démarche informelle visant à résoudre un problème spécifique dans le cadre des opérations habituelles d’Alpha Distinction sans dépôt formel de réclamation.

Si la manifestation d’un consommateur ou d’un plaignant ne répond pas à la définition d’une réclamation mentionnée ci-dessus, les démarches prises par Alpha Distinction pour transférer la réclamation à la personne ou entité appropriée ne doivent pas être interprétées comme étant couvertes par cette politique. Cela inclut également la création d’un dossier par Alpha Distinction en réponse à cette manifestation.

Alpha Distinction, ayant des relations d’affaires avec divers partenaires, peut décider de mener des enquêtes internes ou externes pour évaluer ses relations avec certains partenaires en cas de manifestation ou de réclamation.

Procédures Administratives

Toute manifestation d’un plaignant ou d’un consommateur répondant à la définition d’une réclamation ci-dessus doit suivre le processus prévu.

Réception de la Réclamation

Le plaignant désirant déposer une réclamation doit le faire par écrit, adressé à la personne chargée du traitement des réclamations, à l’adresse suivante : conformite@alphadistinction.com

Si la réclamation est reçue par un employé d’Alpha Distinction, celui-ci doit la transmettre sans délai à Alpha Distinction pour application de la politique.

Pour les réclamations verbales, un résumé écrit doit être préparé par la personne ayant reçu la réclamation.

Après réception de la réclamation, Alpha Distinction doit envoyer un accusé de réception au plaignant, incluant les informations suivantes :

• Un résumé de la réclamation, détaillant la nature du reproche, le préjudice allégué, et les mesures correctrices ou réparations demandées ;
• Les coordonnées d’Alpha Distinction ;
• Les informations manquantes nécessaires pour un suivi approprié ;
• Le délai accordé pour fournir les informations manquantes, avec un avis indiquant que sans ces informations, la réclamation sera considérée comme abandonnée ;
• Une copie de la politique de traitement des réclamations et de résolution des différends ;
• Un avis concernant le droit du plaignant de demander le transfert de son dossier à l’AMF en cas d’insatisfaction concernant la réponse finale d’Alpha Distinction ou le traitement de sa réclamation ;
• Un avis informant que l’AMF peut, à sa discrétion, offrir un service de règlement des différends ;
• Une mention précisant que le dépôt de la réclamation auprès d’Alpha Distinction ou de l’AMF n’interrompt pas le délai de prescription des recours civils.

Création du Dossier de Réclamation

Chaque réclamation reçue par Alpha Distinction est traitée séparément, avec la création d’un dossier distinct contenant :

• Une copie de la réclamation écrite ;
• En cas de réclamation orale, une copie du résumé rédigé par la personne ayant recueilli la réclamation ;
• Une fiche de réclamation résumant :
• Le reproche formulé ;
• Le préjudice allégué ;
• La mesure corrective ou réparation demandée ;
• Les résultats du traitement de la réclamation, l’analyse effectuée et les documents pertinents ;
• La réponse finale au plaignant, rédigée et motivée.

Processus de Traitement d’une Réclamation

Dans les 10 jours suivant la réception de la réclamation, Alpha Distinction doit envoyer un accusé de réception au plaignant.

Alpha Distinction doit veiller à ce que la réclamation soit traitée et que la réponse finale soit transmise dans le délai le plus éloigné des deux suivants :

• Dans les 30 jours suivant l’envoi de l’accusé de réception ; ou
• Dans les 30 jours suivant la réception des informations complémentaires demandées dans l’accusé de réception.

En cas de réclamations complexes ou nécessitant un traitement détaillé, plutôt qu’une réponse finale, un avis informant le plaignant des progrès et des délais supplémentaires requis doit être envoyé.

Processus de Traitement :

Lors de la réception de la réclamation, Alpha Distinction décide de traiter le dossier en interne ou de le confier à un employé. Ce choix, ainsi que le nom de la personne assignée si applicable, est indiqué sur la fiche de la réclamation.

Que la réclamation soit traitée en interne ou déléguée, un accusé de réception doit être envoyé au plaignant dans les 30 jours suivant la réception.

Analyse :

La personne chargée de l’analyse évalue si la réclamation nécessite un traitement approfondi. Elle doit notifier le plaignant du délai estimé pour le traitement et de l’avancement de l’analyse. Cet avis doit être motivé et conservé dans le dossier de la réclamation. Selon l’importance de la réclamation, cet avis peut être envoyé plusieurs fois.

La personne analysant la réclamation doit examiner les détails et obtenir, dans un délai raisonnable, la version de la personne faisant l’objet du reproche. Elle doit également analyser les documents pertinents disponibles ou obtenables et documenter son analyse dans le dossier de la réclamation.

Après l’analyse, des hypothèses de travail sont formulées, mais ne font pas partie du dossier de la réclamation.

Réponse :

Si la personne ayant analysé la réclamation n’est pas celle chargée de la réponse, elle transmet ses hypothèses à cette personne, qui rédige la réponse.

La réponse doit être écrite, motivée, et ajoutée au dossier de la réclamation. Si elle est finale, cela doit être précisé et doit inclure une mention concernant le droit du plaignant de demander le transfert de son dossier à l’AMF en cas d’insatisfaction, ainsi que les instructions pour faire cette demande.

Si la réponse n’est pas finale, elle doit informer le plaignant des étapes nécessaires pour obtenir une réponse finale.

Transmission de la Réclamation à l’AMF

Si le plaignant souhaite que sa réclamation soit transférée à l’AMF, il doit en informer par écrit la personne désignée à l’adresse suivante :

Alpha Distinction Inc.

3445 Boulevard Laframboise, suite 205

Saint-Hyacinthe (Québec) Canada J2S 4Z8

Les demandes de transfert ne peuvent être effectuées ni verbalement ni par courriel.

À réception de la demande, la personne désignée transmet le dossier de la réclamation à l’AMF selon les modalités établies, en veillant à retirer les informations personnelles non pertinentes et les hypothèses de travail du dossier.

 

Application et Conformité Provinciale

Cette politique de traitement des réclamations est conçue pour se conformer aux exigences de l’Autorité des Marchés Financiers (AMF) du Québec. Cependant, Alpha Distinction reconnaît que des règles et lois spécifiques peuvent également s’appliquer en Ontario et en Alberta. Par conséquent, bien que cette politique soit principalement alignée sur les exigences de l’AMF, elle sera appliquée dans le respect des lois et règlements en vigueur dans ces autres provinces, conformément aux exigences de l’Autorité ontarienne de réglementation des services financiers (ARSF) et au Conseil d’assurance de l’Alberta, le cas échéant.

Procédures de traitements des plaintes

Objectif de la Politique

Cette politique a pour but de régir la gestion des réclamations et la résolution des différends. Elle concerne la réception, la gestion des réclamations pour Alpha Distinction Inc. (ci-après dénommé « Alpha Distinction »), ainsi que la transmission de ces réclamations et la préparation de rapports destinés à l’Autorité des Marchés Financiers (ci-après « AMF »).

Implémentation de la Politique

Alpha Distinction est chargée de l’application de cette politique.

Alpha Distinction est le point de contact principal pour l’AMF et veille, au besoin, à la formation de son personnel sur le traitement des réclamations et la résolution des différends. Elle assure également que cette politique est communiquée au personnel et que les outils nécessaires à son application sont fournis. De plus, Alpha Distinction s’engage à respecter toutes ses obligations.

Définition d’une Réclamation

Pour les besoins de cette politique, une réclamation est définie comme suit :

• Une critique adressée à Alpha Distinction par un plaignant ;
• La dénonciation par un plaignant d’un préjudice, potentiel ou avéré, qu’un consommateur aurait subi ou pourrait subir à cause d’Alpha Distinction ;
• La demande par un plaignant d’une mesure corrective ou d’une réparation.

En revanche, ne constitue pas une réclamation :

• Une démarche informelle visant à résoudre un problème spécifique dans le cadre des opérations habituelles d’Alpha Distinction sans dépôt formel de réclamation.

Si la manifestation d’un consommateur ou d’un plaignant ne répond pas à la définition d’une réclamation mentionnée ci-dessus, les démarches prises par Alpha Distinction pour transférer la réclamation à la personne ou entité appropriée ne doivent pas être interprétées comme étant couvertes par cette politique. Cela inclut également la création d’un dossier par Alpha Distinction en réponse à cette manifestation.

Alpha Distinction, ayant des relations d’affaires avec divers partenaires, peut décider de mener des enquêtes internes ou externes pour évaluer ses relations avec certains partenaires en cas de manifestation ou de réclamation.

Procédures Administratives

Toute manifestation d’un plaignant ou d’un consommateur répondant à la définition d’une réclamation ci-dessus doit suivre le processus prévu.

Réception de la Réclamation

Le plaignant désirant déposer une réclamation doit le faire par écrit, adressé à la personne chargée du traitement des réclamations, à l’adresse suivante : conformite@alphadistinction.com

Si la réclamation est reçue par un employé d’Alpha Distinction, celui-ci doit la transmettre sans délai à Alpha Distinction pour application de la politique.

Pour les réclamations verbales, un résumé écrit doit être préparé par la personne ayant reçu la réclamation.

Après réception de la réclamation, Alpha Distinction doit envoyer un accusé de réception au plaignant, incluant les informations suivantes :

• Un résumé de la réclamation, détaillant la nature du reproche, le préjudice allégué, et les mesures correctrices ou réparations demandées ;
• Les coordonnées d’Alpha Distinction ;
• Les informations manquantes nécessaires pour un suivi approprié ;
• Le délai accordé pour fournir les informations manquantes, avec un avis indiquant que sans ces informations, la réclamation sera considérée comme abandonnée ;
• Une copie de la politique de traitement des réclamations et de résolution des différends ;
• Un avis concernant le droit du plaignant de demander le transfert de son dossier à l’AMF en cas d’insatisfaction concernant la réponse finale d’Alpha Distinction ou le traitement de sa réclamation ;
• Un avis informant que l’AMF peut, à sa discrétion, offrir un service de règlement des différends ;
• Une mention précisant que le dépôt de la réclamation auprès d’Alpha Distinction ou de l’AMF n’interrompt pas le délai de prescription des recours civils.

Création du Dossier de Réclamation

Chaque réclamation reçue par Alpha Distinction est traitée séparément, avec la création d’un dossier distinct contenant :

• Une copie de la réclamation écrite ;
• En cas de réclamation orale, une copie du résumé rédigé par la personne ayant recueilli la réclamation ;
• Une fiche de réclamation résumant :
• Le reproche formulé ;
• Le préjudice allégué ;
• La mesure corrective ou réparation demandée ;
• Les résultats du traitement de la réclamation, l’analyse effectuée et les documents pertinents ;
• La réponse finale au plaignant, rédigée et motivée.

Processus de Traitement d’une Réclamation

Dans les 10 jours suivant la réception de la réclamation, Alpha Distinction doit envoyer un accusé de réception au plaignant.

Alpha Distinction doit veiller à ce que la réclamation soit traitée et que la réponse finale soit transmise dans le délai le plus éloigné des deux suivants :

• Dans les 30 jours suivant l’envoi de l’accusé de réception ; ou
• Dans les 30 jours suivant la réception des informations complémentaires demandées dans l’accusé de réception.

En cas de réclamations complexes ou nécessitant un traitement détaillé, plutôt qu’une réponse finale, un avis informant le plaignant des progrès et des délais supplémentaires requis doit être envoyé.

Processus de Traitement :

Lors de la réception de la réclamation, Alpha Distinction décide de traiter le dossier en interne ou de le confier à un employé. Ce choix, ainsi que le nom de la personne assignée si applicable, est indiqué sur la fiche de la réclamation.

Que la réclamation soit traitée en interne ou déléguée, un accusé de réception doit être envoyé au plaignant dans les 30 jours suivant la réception.

Analyse :

La personne chargée de l’analyse évalue si la réclamation nécessite un traitement approfondi. Elle doit notifier le plaignant du délai estimé pour le traitement et de l’avancement de l’analyse. Cet avis doit être motivé et conservé dans le dossier de la réclamation. Selon l’importance de la réclamation, cet avis peut être envoyé plusieurs fois.

La personne analysant la réclamation doit examiner les détails et obtenir, dans un délai raisonnable, la version de la personne faisant l’objet du reproche. Elle doit également analyser les documents pertinents disponibles ou obtenables et documenter son analyse dans le dossier de la réclamation.

Après l’analyse, des hypothèses de travail sont formulées, mais ne font pas partie du dossier de la réclamation.

Réponse :

Si la personne ayant analysé la réclamation n’est pas celle chargée de la réponse, elle transmet ses hypothèses à cette personne, qui rédige la réponse.

La réponse doit être écrite, motivée, et ajoutée au dossier de la réclamation. Si elle est finale, cela doit être précisé et doit inclure une mention concernant le droit du plaignant de demander le transfert de son dossier à l’AMF en cas d’insatisfaction, ainsi que les instructions pour faire cette demande.

Si la réponse n’est pas finale, elle doit informer le plaignant des étapes nécessaires pour obtenir une réponse finale.

Transmission de la Réclamation à l’AMF

Si le plaignant souhaite que sa réclamation soit transférée à l’AMF, il doit en informer par écrit la personne désignée à l’adresse suivante :

Alpha Distinction Inc.

3445 Boulevard Laframboise, suite 205

Saint-Hyacinthe (Québec) Canada J2S 4Z8

Les demandes de transfert ne peuvent être effectuées ni verbalement ni par courriel.

À réception de la demande, la personne désignée transmet le dossier de la réclamation à l’AMF selon les modalités établies, en veillant à retirer les informations personnelles non pertinentes et les hypothèses de travail du dossier.

 

Application et Conformité Provinciale

Cette politique de traitement des réclamations est conçue pour se conformer aux exigences de l’Autorité des Marchés Financiers (AMF) du Québec. Cependant, Alpha Distinction reconnaît que des règles et lois spécifiques peuvent également s’appliquer en Ontario et en Alberta. Par conséquent, bien que cette politique soit principalement alignée sur les exigences de l’AMF, elle sera appliquée dans le respect des lois et règlements en vigueur dans ces autres provinces, conformément aux exigences de l’Autorité ontarienne de réglementation des services financiers (ARSF) et au Conseil d’assurance de l’Alberta, le cas échéant.

Procédures de traitements des plaintes

Objectif de la Politique

Cette politique a pour but de régir la gestion des réclamations et la résolution des différends. Elle concerne la réception, la gestion des réclamations pour Alpha Distinction Inc. (ci-après dénommé « Alpha Distinction »), ainsi que la transmission de ces réclamations et la préparation de rapports destinés à l’Autorité des Marchés Financiers (ci-après « AMF »).

Implémentation de la Politique

Alpha Distinction est chargée de l’application de cette politique.

Alpha Distinction est le point de contact principal pour l’AMF et veille, au besoin, à la formation de son personnel sur le traitement des réclamations et la résolution des différends. Elle assure également que cette politique est communiquée au personnel et que les outils nécessaires à son application sont fournis. De plus, Alpha Distinction s’engage à respecter toutes ses obligations.

Définition d’une Réclamation

Pour les besoins de cette politique, une réclamation est définie comme suit :

• Une critique adressée à Alpha Distinction par un plaignant ;
• La dénonciation par un plaignant d’un préjudice, potentiel ou avéré, qu’un consommateur aurait subi ou pourrait subir à cause d’Alpha Distinction ;
• La demande par un plaignant d’une mesure corrective ou d’une réparation.

En revanche, ne constitue pas une réclamation :

• Une démarche informelle visant à résoudre un problème spécifique dans le cadre des opérations habituelles d’Alpha Distinction sans dépôt formel de réclamation.

Si la manifestation d’un consommateur ou d’un plaignant ne répond pas à la définition d’une réclamation mentionnée ci-dessus, les démarches prises par Alpha Distinction pour transférer la réclamation à la personne ou entité appropriée ne doivent pas être interprétées comme étant couvertes par cette politique. Cela inclut également la création d’un dossier par Alpha Distinction en réponse à cette manifestation.

Alpha Distinction, ayant des relations d’affaires avec divers partenaires, peut décider de mener des enquêtes internes ou externes pour évaluer ses relations avec certains partenaires en cas de manifestation ou de réclamation.

Procédures Administratives

Toute manifestation d’un plaignant ou d’un consommateur répondant à la définition d’une réclamation ci-dessus doit suivre le processus prévu.

Réception de la Réclamation

Le plaignant désirant déposer une réclamation doit le faire par écrit, adressé à la personne chargée du traitement des réclamations, à l’adresse suivante : conformite@alphadistinction.com

Si la réclamation est reçue par un employé d’Alpha Distinction, celui-ci doit la transmettre sans délai à Alpha Distinction pour application de la politique.

Pour les réclamations verbales, un résumé écrit doit être préparé par la personne ayant reçu la réclamation.

Après réception de la réclamation, Alpha Distinction doit envoyer un accusé de réception au plaignant, incluant les informations suivantes :

• Un résumé de la réclamation, détaillant la nature du reproche, le préjudice allégué, et les mesures correctrices ou réparations demandées ;
• Les coordonnées d’Alpha Distinction ;
• Les informations manquantes nécessaires pour un suivi approprié ;
• Le délai accordé pour fournir les informations manquantes, avec un avis indiquant que sans ces informations, la réclamation sera considérée comme abandonnée ;
• Une copie de la politique de traitement des réclamations et de résolution des différends ;
• Un avis concernant le droit du plaignant de demander le transfert de son dossier à l’AMF en cas d’insatisfaction concernant la réponse finale d’Alpha Distinction ou le traitement de sa réclamation ;
• Un avis informant que l’AMF peut, à sa discrétion, offrir un service de règlement des différends ;
• Une mention précisant que le dépôt de la réclamation auprès d’Alpha Distinction ou de l’AMF n’interrompt pas le délai de prescription des recours civils.

Création du Dossier de Réclamation

Chaque réclamation reçue par Alpha Distinction est traitée séparément, avec la création d’un dossier distinct contenant :

• Une copie de la réclamation écrite ;
• En cas de réclamation orale, une copie du résumé rédigé par la personne ayant recueilli la réclamation ;
• Une fiche de réclamation résumant :
• Le reproche formulé ;
• Le préjudice allégué ;
• La mesure corrective ou réparation demandée ;
• Les résultats du traitement de la réclamation, l’analyse effectuée et les documents pertinents ;
• La réponse finale au plaignant, rédigée et motivée.

Processus de Traitement d’une Réclamation

Dans les 10 jours suivant la réception de la réclamation, Alpha Distinction doit envoyer un accusé de réception au plaignant.

Alpha Distinction doit veiller à ce que la réclamation soit traitée et que la réponse finale soit transmise dans le délai le plus éloigné des deux suivants :

• Dans les 30 jours suivant l’envoi de l’accusé de réception ; ou
• Dans les 30 jours suivant la réception des informations complémentaires demandées dans l’accusé de réception.

En cas de réclamations complexes ou nécessitant un traitement détaillé, plutôt qu’une réponse finale, un avis informant le plaignant des progrès et des délais supplémentaires requis doit être envoyé.

Processus de Traitement :

Lors de la réception de la réclamation, Alpha Distinction décide de traiter le dossier en interne ou de le confier à un employé. Ce choix, ainsi que le nom de la personne assignée si applicable, est indiqué sur la fiche de la réclamation.

Que la réclamation soit traitée en interne ou déléguée, un accusé de réception doit être envoyé au plaignant dans les 30 jours suivant la réception.

Analyse :

La personne chargée de l’analyse évalue si la réclamation nécessite un traitement approfondi. Elle doit notifier le plaignant du délai estimé pour le traitement et de l’avancement de l’analyse. Cet avis doit être motivé et conservé dans le dossier de la réclamation. Selon l’importance de la réclamation, cet avis peut être envoyé plusieurs fois.

La personne analysant la réclamation doit examiner les détails et obtenir, dans un délai raisonnable, la version de la personne faisant l’objet du reproche. Elle doit également analyser les documents pertinents disponibles ou obtenables et documenter son analyse dans le dossier de la réclamation.

Après l’analyse, des hypothèses de travail sont formulées, mais ne font pas partie du dossier de la réclamation.

Réponse :

Si la personne ayant analysé la réclamation n’est pas celle chargée de la réponse, elle transmet ses hypothèses à cette personne, qui rédige la réponse.

La réponse doit être écrite, motivée, et ajoutée au dossier de la réclamation. Si elle est finale, cela doit être précisé et doit inclure une mention concernant le droit du plaignant de demander le transfert de son dossier à l’AMF en cas d’insatisfaction, ainsi que les instructions pour faire cette demande.

Si la réponse n’est pas finale, elle doit informer le plaignant des étapes nécessaires pour obtenir une réponse finale.

Transmission de la Réclamation à l’AMF

Si le plaignant souhaite que sa réclamation soit transférée à l’AMF, il doit en informer par écrit la personne désignée à l’adresse suivante :

Alpha Distinction Inc.

3445 Boulevard Laframboise, suite 205

Saint-Hyacinthe (Québec) Canada J2S 4Z8

Les demandes de transfert ne peuvent être effectuées ni verbalement ni par courriel.

À réception de la demande, la personne désignée transmet le dossier de la réclamation à l’AMF selon les modalités établies, en veillant à retirer les informations personnelles non pertinentes et les hypothèses de travail du dossier.

 

Application et Conformité Provinciale

Cette politique de traitement des réclamations est conçue pour se conformer aux exigences de l’Autorité des Marchés Financiers (AMF) du Québec. Cependant, Alpha Distinction reconnaît que des règles et lois spécifiques peuvent également s’appliquer en Ontario et en Alberta. Par conséquent, bien que cette politique soit principalement alignée sur les exigences de l’AMF, elle sera appliquée dans le respect des lois et règlements en vigueur dans ces autres provinces, conformément aux exigences de l’Autorité ontarienne de réglementation des services financiers (ARSF) et au Conseil d’assurance de l’Alberta, le cas échéant.